最近关于海底捞给客户备注外貌特征的话题火了。
在海底捞点餐的平板电脑上，不仅备注着客户的外貌特征，还有口味喜好，甚至是一些就餐时的小习惯。
有人惊叹海底捞的细心，有人觉得侵犯隐私。
但是不得不说，海底捞的服务，是真的热情。
虽然也有很多人吐槽海底捞的菜品不够好，味道没有特色，但是海底捞的服务，基本上是无差评的。
海底捞在港交所公告，2020年上半年营收97.61亿元，去年同期116.95亿元；上半年净亏损9.65亿元，去年同期盈利9.11亿元。
但是，股价却没受影响，再创新高，成交量也是呈上升趋势。
要知道，疫情对餐饮业的打击是很大的。
海底捞上半年的利润虽然下降了，但依旧开设新店超过170家，并且新增外卖服务。
我们评价一个企业如何，关注其利润只是一方面，我们更看重是这个企业的未来前景。
有人吐槽海底捞太贵了，可还是有很多人趋之若鹜。
同是火锅店，为何海底捞可以脱颖而出？
海底捞吸引人们前去的原因，不就是因为其服务态度是其他火锅店所达不到的吗？
备注虽会侵犯到客户的隐私，但是也有利于海底捞员工先一步了解客户，以达到更好的服务效果。
那么，海底捞是如何做到将一件小事也做到如此极致的呢？
李顺军的《海底捞店长日记》中，给我们做了解答。
01 基层的工作氛围
我们先不谈这本书的内容，先了解下作者李顺军。
百科上是如此介绍李顺军的。
在我们看来，已经是很优秀的人了。
而李顺军的优秀，一切是从海底捞开始的。
李顺军2007年大学毕业以后，在职场中辗转多地，就像每个大学生一般“眼高手低”，但是现实往往骨感，让他尝遍了心酸。
在受到多次的打击之后，他来到了北京的海底捞应聘，开始了自己的职场生涯上升之路。
我们大家都知道北京的海底捞是24小时营业，很累很辛苦。
而作为心高气傲的大学生们，很少会去选择这么辛苦的服务行业。
海底捞是如何留住李顺军这样的大学生呢？
在《海底捞店长日记》中，李顺军告诉了我们答案。
海底捞的培训基地像瓦胡同村那么简陋，但是里面却别有洞天，漂亮的小楼房、干净整洁的地面、整齐的“豆腐块”……十分规范又温馨，给人一种家的感觉。
在海底捞工作就像在家里一样温馨的体现，处处都是。
海底捞的培训不仅教你如何工作，还教你如何做人，告诉你用勤劳的双手改变命运。
海底捞尊重员工，对待新上岗的员工，全体同事进行迎接。
同事之间“哥哥”、“姐姐”称呼，从来不用职称称呼“老总”、“部长”。
海底捞及时激励员工，哪怕是一个苹果、一块香皂。
秉持着“人人有事做，事事有人管”，彼此分工不分家，每个人是独立的工作个体，又可以互相协作。
领导关心着下属，尤其是新员工，甚至会帮员工泡脚。
……
海底捞整个企业，从上至下，在用一点一滴的行动温暖着员工。
02 中层的工作内容
李顺军凭着自己的努力，从服务员、迎宾等基层岗位，后又成为了店长助理、领班、后厨厨师长，事业开始呈上升趋势，做事更加有尽头，学习到的道理与管理技能也愈多。
海底捞给员工升职加薪，就像是一场政治审查，十分全面。
从上级领导的评价到同事之间的询问，从做人到做事，一应俱全。
《海底捞店长日记》中提出了这样一个观点：随意多元化的企业，很容易失败，海底捞只专注于卖火锅，而后再延伸其他周边。
而做餐饮服务行业，餐饮是一方面，服务是另一方面。
在众多火锅店中，海底捞脱颖而出的原因，正是其的优质服务。
海底捞的工作流程，是把每天、每周、每月管理层要做的重点、节点事件梳理出来，一方面是请管理层清晰自己的工作方向和重点，另一方面是形成很好的工作衔接。
这个方式，既避免了工作内容扯皮，又很好的进行了组织协作。
前文提到的备注客户外貌特征，不正是为了工作更好的衔接，以此来更好的服务客户吗？
客户今天在北边的海底捞就餐，隔了一个星期又去了南边的海底捞就餐，而海底捞通过网络系统，将每个客户的信息进行备注与信息共享，实现了服务的更加具体与专业。
海底捞的员工升迁，会进行考核，但是其还有一套专业的培训教材。
不仅仅是师傅带徒弟，还流程化管理人才，多方面进行人才的培养。
就像李顺军所秉持的道理：巡店不要只看表面，要深入找问题，不能片面，更不能认为自己是领导了，从而有了居高临下的姿态。
这是一种典型的服务心态，而非强制和监控心态。
03 高层的注意事项
李顺军在同事帮助与领导的认可中，成为了大区经理助理、代理店长……正式成为了高层管理者。
真诚第一，海底捞崇尚这样的文化。
作为领导，不能为了自己的面子和虚荣心而做一些虚假的事情。
领导的所作所为大家都看在眼里，记在心里。
领导做事投机取巧，是整个团队的灾难，因为领导是大家的榜样，从而会使整个团队都变得不实在起来。
真诚可能看起来很傻，但却可以赢得大家的信任。
团队中人人彼此之间都十分信任，那整个团队才会更加积极向上、努力奋斗。
海底捞在发展过程中，不断壮大。
但是企业文化也面临被稀释的危险，而因为海底捞的生意红火，导致员工缺少危机意识，并且盲目自信。
作为领导的李顺军意识到了这一风险，总结出了四点领导力，以此来修炼领导力：以身作则、以品服人、尊重部下、有耐心和恒心。
海底捞是通过领导感染员工、员工感染客户的经营模式进行的，通过一套仪式感的活动，上层领导带给员工幸福感，而员工想这种幸福感延续，从而感动客户。
04 总结
很多企业都只注重营业额、注重利润，但是海底捞首先注重的是员工。
只有员工在企业有了归属感，才会尽心尽力的为企业工作。
在海底捞，员工不是随意指挥、任意压榨的下属，员工是家人。
在海底捞，客户不仅仅是客户，也是家人。
很多企业只看重员工工作能力，却忽略员工的个人品质。
如果斤斤计较、不负责任的人成为了领导，那么他带领的员工又何如自处呢？
而正是因为海底捞的人员筛选模式，才使得企业上下一条心，共同服务每一位客户。
海底捞是如何做到将一件小事也做到如此极致的呢？
因为海底捞的企业文化，因为海底捞的管理模式，因为海底捞的经营方式，因为海底捞每一位员工都注重细节，将细节升华，服务于大众。
一屋不扫，何以扫天下。
如果我们每个人都像海底捞一般注重细节，何愁遇事难成功呢？
图片皆源网络，侵删。
《海底捞店长日记》李顺军
其他文章
原来世界名著的作者们，也被别人吐槽嘲讽过呀
这段惨痛的历史，我们应如何铭记？
对于杀人犯，该不该判死刑
海底捞的服务热情的让我都受不了~
这正是它的特色！
扫二维码｜关注欣欣子
